Dieses Modul eignet sich zum Durchspielen einzelner Szenarien mit grafischer Benutzerführung. Eine umfangreiche Hilfefunktion unterstützt dies. Den nachfolgenden Überblick der Kernelemente von AnswerWIN können Sie sich auch als PowerPoint Präsentation herunterladen.
Nach dem Starten von AnswerWIN werden zunächst einige Call Center Statistiken erfasst, die als Grundlage für die weiteren Berechnungen dienen. Diese Daten können z.B. aus ACD Aufzeichnungen entnommen werden.
Von hier können nun verschiedene Funktionen zur Planung und Optimierung von Call Centern durch Klicken der entsprechenden drei Buttons aufgerufen werden:
Funktion “Berechne Performance”
Wählen Sie diese Funktion, um Key Performance Indikatoren (KPIs) wie Service Level, Lost Calls, Auslastung und Warteverhalten für eine gegebene Anzahl von Mitarbeitern zu berechnen.
Die grafische Darstellung zeigt, wie sich diese KPIs abhängig von der Anzahl der Agenten verändern.
Funktion “Plane Personalbedarf”
Hier können Zielwerte für verschiedene Parameter wie Service-Level, Lost Calls, etc. vorgegeben werden. Berechnet wird die zur Zielerreichung erforderliche Kapazität von Mitarbeitern im Call Center.
Funktion “Kosten/Nutzen Optimierung”
Ermitteln Sie die kosten/nutzen-optimale Anzahl von Mitarbeiter in Ihrem Call Center, indem verlorene Anrufe und Personalkosten gegeneinander aufgewogen werden. Im Gleichgewicht ist der Beitrag des Call Centers zum Unternehmensgewinn maximal. Daher stellen die hier berechneten Werte für Service Level, Lost Calls, etc. optimale Zielgrößen dar.
Auch hier lassen sich alle Ergebnisse grafisch darstellen.
